Nel mondo dell’e-commerce, soprattutto nel settore fashion, il fenomeno dei resi rappresenta una delle sfide più complesse da gestire.
Non si tratta solo di una questione logistica, ma di un elemento chiave che incide sulla percezione del brand, sulla fidelizzazione del cliente e sui costi operativi.
Per i consumatori, la possibilità di restituire un articolo senza difficoltà vuol dire poter acquistare senza rischi ed è il fattore più rilevante per la conversione delle visite in acquisti; per le aziende, invece, è un costo significativo che va gestito con strategie mirate.
Tra i leader di mercato che hanno definito gli standard in materia di resi, Zalando spicca per la sua visione rivoluzionaria.
Fin dai suoi esordi, la piattaforma tedesca ha reso i resi gratuiti e fino a 100 giorni un pilastro del proprio modello di business, guadagnandosi una posizione di leadership nel settore.
Tuttavia, l’equilibrio tra sostenibilità economica e soddisfazione del cliente è delicato, ed è proprio su questa bilancia che si colloca il recente cambiamento della politica dei resi di Zalando.
A ottobre 2024, Zalando ha ridotto la finestra di reso da 100 a 30 giorni in quattro mercati chiave: Francia, Spagna, Austria e Svizzera e da oggi anche in Germania, Italia e Paesi Bassi.
Cosa comporterà questo cambiamento, quali saranno le ripercussioni e quali i vantaggi per i brand? L’Osservatorio Marketplace di Yocabè ha analizzato a fondo questa trasformazione per valutare l’impatto sui comportamenti di acquisto e di reso. Ecco cosa abbiamo scoperto.
Il Peso dei Resi nel Fashion eCommerce
Un’Industria in Movimento
Nel settore della moda, i resi sono parte integrante dell’esperienza d’acquisto.
L’acquisto online comporta un livello di incertezza che non esiste nei negozi fisici: taglie, colori e materiali possono non soddisfare le aspettative del cliente. Studi di settore mostrano che:
- Circa il 30-40% degli articoli di moda acquistati online viene restituito, una percentuale significativamente più alta rispetto ad altri settori.
- Il 94% degli utenti Europei acquisterebbero nuovamente da un sito se il processo di restituzione dei prodotti è semplice e senza problemi
- Per un 86% degli utenti i resi gratuiti aumentano la loro fedeltà verso un Brand, incoraggiando gli acquisti ripetuti
- Le ragioni principali per i resi includono errori nella scelta della taglia (60%), articoli difettosi (25%) e discrepanze nelle aspettative (15%).
Questi numeri sottolineano quanto sia cruciale per le aziende fashion garantire una politica di reso chiara e senza frizioni.
Tuttavia, questa necessità genera costi notevoli, tra logistica inversa, controllo qualità, e rimborsi.
Zalando: Un Pioniere con un Modello Unico
Zalando ha compreso fin da subito che una politica di reso generosa poteva rappresentare un vantaggio competitivo.
La finestra di 100 giorni non era solo una strategia commerciale, ma una dichiarazione di fiducia nei confronti dei clienti.
Questa scelta ha portato a:
- Un incremento esponenziale della base clienti.
- Una crescita della fedeltà del consumatore, grazie alla sicurezza di poter restituire facilmente un articolo.
Tuttavia, le recenti pressioni economiche e le sfide legate alla sostenibilità hanno portato Zalando a rivedere questa politica in alcuni mercati.
Ma come reagiranno i consumatori? La nostra analisi approfondisce questa domanda.
Ma come reagiranno i consumatori? La nostra analisi approfondisce questa domanda.
Analisi dei Dati: Resi su Zalando nei Mercati Coinvolti
Panoramica Generale sui Dati
Abbiamo analizzato la totalità dei resi, che gestiamo per conto dei nostri partner, effettuati dai loro clienti in tutta Europa su Zalando tra gennaio e ottobre 2024, prima che la nuova normativa entrasse in vigore:
- In Europa il 91% dei resi viene effettuato entro i primi 30 giorni. In particolare, il 62% dei resi si concentra tra il terzo e il tredicesimo giorno, dimostrando che la nuova finestra temporale copre la stragrande maggioranza dei casi. Il giorno con il picco massimo di resi è il quarto, con una percentuale del 7%.
- In Italia l’86% dei resi avviene nei primi 30 giorni con un picco pari al 7% il settimo e il decimo giorno.
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Cosa succede negli altri paesi in cui il cambiamento è già avvenuto o avverrà a breve?
- Francia: l’89% dei resi avviene entro i primi 30 giorni, con un picco del 6% registrato al settimo giorno.
- Spagna: l’82% dei resi si completa entro il primo mese, raggiungendo un picco dell’8% al decimo giorno.
- Austria: il 95% dei resi è effettuato entro i 30 giorni, con il picco più alto al terzo giorno, pari al 10%.
- Svizzera: l’81% dei resi si concentra nei primi 30 giorni, con un picco del 5% al terzo giorno.
- Germania: il 95% dei resi avviene entro la finestra di 30 giorni, con un picco significativo del 10% al decimo giorno.
- Paesi Bassi: il 93% dei resi si verifica nei primi 30 giorni, con un picco dell’11% registrato al quarto giorno.
Questi risultati riflettono un elemento comune: la maggior parte dei consumatori nei mercati interessati riesce a completare il reso rapidamente.
Tuttavia, la percezione del cambiamento non è solo una questione di numeri, ma anche di aspettative e abitudini radicate.
In Italia, Spagna e Svizzera, dove una porzione significativa di clienti sfruttava la finestra estesa, il rischio di insoddisfazione potrebbe essere maggiore.
In Francia, Germania e Paesi Bassi, invece, il passaggio ai 30 giorni appare quasi naturale.
Implicazioni e Raccomandazioni
- Zalando con la riduzione dei giorni di reso migliorerà la disponibilità di inventario da mettere in vendita
- I brand avranno la possibilità di reintegrare più rapidamente gli articoli resi nel loro inventario, riducendo le situazioni di esaurimento temporaneo, assicurando che gli articoli più richiesti rimangano disponibili per tutta la stagione e riducendo la probabilità di eccedenze di fine stagione. Una finestra più corta potrebbe portare ad una modesta riduzione del tasso di reso.
- I consumatori ne risentiranno ma in minima parte, viste le percentuali e quello che è già successo negli altri paesi dove il programma è già attivo da qualche mese, il reso a 30 giorni è già un periodo lungo, in più dall’altra parte Zalando ti lascia sempre la certezza che la gestione dei rimborsi sarà semplice.
Conclusioni
Il cambiamento nella politica dei resi di Zalando, con la riduzione della finestra da 100 a 30 giorni, rappresenta una svolta per il settore fashion e-Commerce. Questa modifica migliora l’efficienza logistica, permette ai brand di reintegrare rapidamente i prodotti e riduce le eccedenze di fine stagione. Per i consumatori, l’impatto sarà limitato poiché la maggior parte dei resi avviene già entro i primi 30 giorni.
Yocabè supporta i propri partner in questa transizione grazie a dashboard avanzate per monitorare i resi e processi ottimizzati che integrano analisi dati e soluzioni logistiche. Siamo a lavoro sullo sviluppo di un progetto di intelligenza artificiale per ridurre i resi attraverso modelli predittivi, migliorando la soddisfazione dei clienti e i margini operativi dei brand. Grazie a questo approccio, Yocabè trasforma i resi da un problema in un’opportunità strategica per crescere.